Регламент работы: как написать и внедрить в компании

У вас 15 менеджеров, и каждый обрабатывает заявки по-своему. Один перезванивает через час, другой — через день. Один записывает данные в CRM, другой — на стикере. В итоге клиенты получают разный уровень сервиса, а вы не понимаете почему конверсия скачет от месяца к месяцу.

Знакомо? Это классический симптом отсутствия регламентов. И хорошая новость — его можно вылечить. В этой статье разберём что такое регламент работы, как его написать и — главное — как сделать так, чтобы сотрудники им реально пользовались.

Внимание: Главная проблема регламентов не в написании, а во внедрении. По опыту, 20% успеха — это создать документ, 80% — заставить его работать.

Почему каждый сотрудник делает работу по-своему

Ответ простой: никто не договорился как делать правильно.

Когда бизнес маленький, собственник всё объясняет сам. Показал один раз — сотрудник запомнил. Но команда растёт, появляются новые люди, а времени объяснять каждому становится всё меньше. В итоге знания остаются в головах старожилов, которые учат новичков «по понятиям» — как сами поняли, так и передали.

Эти знания искажаются. Как в детской игре «испорченный телефон»: вы показали процесс одному сотруднику, он показал другому, тот — третьему. К пятому звену от вашего оригинала не остаётся почти ничего.

Пример: Собственник показал менеджеру как обрабатывать заявки. Менеджер уволился, но перед уходом обучил нового. Новый обучил следующего. Через год процесс выглядит совсем не так, как задумывалось — но никто об этом не знает, потому что нигде не записано как должно быть.

А ещё уходят сотрудники — и уносят знания с собой. Вы боитесь увольнять людей, потому что непонятно кто будет делать их работу. Это ловушка зависимости, в которую попадают многие собственники.

Что такое регламент работы

Регламент — это описание того, как выполнять бизнес-процесс. Простая пошаговая инструкция, которая объясняет сотруднику что делать, в какой последовательности и какой результат получить.

Но регламент — это не просто инструкция. Он выполняет три функции:

1. Обучение сотрудников — новичок читает регламент и понимает как работать, без объяснений собственника
2. Договорённость между вами и командой — это своего рода контракт о том, как выполняется процесс
3. База знаний компании — знания хранятся в документе, а не в головах сотрудников

Чем регламент отличается от должностной инструкции

Должностная инструкция описывает функциональную должность: зона ответственности, функции, кому подчиняется, какие результаты должен давать сотрудник. Регламент описывает процесс: конкретные шаги, последовательность действий, что на входе и выходе.

Регламенты часто становятся приложением к должностной инструкции. В инструкции написано «что делать», а регламент детализирует «как именно».

Например, в должностной инструкции менеджера: «Обрабатывает входящие заявки». А в регламенте обработки заявок (приложение к ДИ): «Перезвонить клиенту в течение 15 минут, выяснить потребность, занести в CRM, передать в работу.»

Зачем нужны регламенты

Без регламентов собственник попадает в несколько ловушек одновременно.

Невозможность делегирования. Вы не можете передать процесс, потому что он существует только у вас в голове. Каждый раз объяснять заново — долго. Не объяснять — делают неправильно.

Долгая адаптация новичков. Нового сотрудника приходится учить самому. Сначала разобраться в процессе, потом объяснить. На это уходят недели, а иногда месяцы.

Зависимость от «незаменимых». Боитесь уволить сотрудника — непонятно кто будет делать его работу. А он это понимает и начинает пользоваться ситуацией.

Разный результат. Каждый делает по-своему — клиенты получают разный уровень сервиса. Одному везёт с менеджером, другому нет.

Важно: По данным McKinsey (2024), компании со стандартизацией процессов снизили операционные ошибки на 30% и повысили удовлетворённость клиентов на 25%. А исследование Deloitte (2021) показало: детальная документация процессов снижает количество ошибок на 35%.

Регламенты решают все эти проблемы. Знания фиксируются в документе, новички обучаются сами, сотрудники становятся заменяемыми, а результат — предсказуемым.

5 признаков что пора регламентировать

Как понять, что время пришло? Проверьте себя по этому списку.

1. Вы ощущаете зависимость от сотрудников. Страшно уволить человека, потому что непонятно кто будет делать его работу. Знания уходят вместе с людьми.

1. Новичков приходится обучать самому. Нет готового материала — каждый раз объясняете заново. Это отнимает ваше время и энергию.

1. Сотрудники постоянно переспрашивают. Каждый день одни и те же вопросы: «А как делать?», «А куда отправить?», «А что дальше?». Вы превращаетесь в справочное бюро.

1. Планируете рост. Хотите масштабироваться, но понимаете что при текущем хаосе это невозможно. Без фундамента дом не построишь.

1. Каждый делает по-своему. Нет единого стандарта — результат зависит от конкретного сотрудника, а не от системы.

Если узнали себя хотя бы в трёх пунктах — пора действовать.

Когда нужны регламенты, а когда нет

Регламенты — не универсальное лекарство. Есть ситуации, когда они необходимы, и есть — когда только мешают.

С каких процессов начинать

Не нужно регламентировать всё подряд. Это ошибка, которая ведёт к выгоранию и заброшенным документам.

Начните с 3-5 процессов, которые соответствуют двум критериям:

Повторяются часто. Ежедневно или еженедельно. Чем чаще выполняется процесс, тем больше выгода от регламента. Обработка заявок, продажи, сборка заказов — это то, что нужно регламентировать первым.

Влияют на результат. Процессы, которые касаются клиента, качества продукта или денег. Именно здесь ошибки стоят дорого.

Совет: Для малого бизнеса типичный старт — обработка входящих заявок, процесс продажи, работа с рекламациями, приём и адаптация новых сотрудников.

Не регламентируйте творческие задачи, уникальные проекты и процессы, которые меняются каждую неделю. Там регламенты только мешают.

Как написать регламент: пошаговая инструкция

Хороший регламент строится на формуле «вход-процесс-выход».

Формула «вход-процесс-выход»

Вход — что сотрудник получает на старте. Это может быть сигнал (триггер) и условия (что должно быть готово).

Процесс — последовательность действий. Что делать, в каком порядке.

Выход — ценный конечный продукт (ЦКП). Что получается в результате.

Пример: Регламент обработки входящей заявки.

• Вход: новая заявка в CRM (сигнал) + контактные данные клиента (условие)
• Процесс: перезвонить в течение 15 минут → выяснить потребность → заполнить карточку → назначить следующий шаг
• Выход: квалифицированный лид с заполненной карточкой и назначенной встречей

Структура хорошего регламента

1. Цель процесса — зачем мы это делаем
2. Ответственный — кто выполняет
3. Вход — триггер и условия запуска
4. Пошаговые действия — что делать и в каком порядке
5. Выход (ЦКП) — что должно получиться
6. Приложения — детальные инструкции, скриншоты, шаблоны

Важно: Регламент должен занимать максимум 3 страницы А4. Если получается больше — выносите детали в приложения. Слишком длинный документ никто не читает.

Подключение сотрудников

Идеальный вариант — когда сотрудники сами пишут регламент, а вы корректируете. Так документ становится их детищем, а не навязанным извне. Не соблюдать собственное творение психологически сложнее.

Если сотрудники не могут написать сами, пройдите процесс вместе с ними. Включите диктофон, задавайте вопросы: «Что делаешь дальше? Куда отправляешь? Как узнаёшь что готово?». Потом транскрибируйте запись через GPT и отредактируйте.

Как внедрить регламент

Написать регламент — это 20% работы. Остальные 80% — внедрить так, чтобы им реально пользовались.

Почему регламенты не работают

Три главные причины:

1. Написали и положили в стол. Документ существует, но никто о нём не знает или не помнит.
2. Сотрудники воспринимают как «инородное тело». Это не их документ, а навязанный сверху.
3. Нет контроля. Никто не проверяет — никто не соблюдает.

Четыре шага внедрения

Шаг 1: Совместное прочтение. Соберите команду и читайте регламент по абзацам. Обсуждайте каждый пункт, собирайте обратную связь. Это одновременно обучение и отработка возражений.

Шаг 2: Ритуал подписания. Сотрудник пишет в Telegram-чате или Битриксе: «Регламент прочитан, обязуюсь соблюдать». Это не юридический документ, но психологически работает — человек принял на себя обязательство.

Шаг 3: Тестирование. Создайте Google-форму с вопросами по регламенту. Неограниченные попытки, 80% правильных ответов для прохождения. Так убедитесь, что сотрудники действительно знают содержание.

Шаг 4: Чек-листы для ежедневной работы. Регламент на 3 страницы каждый день открывать не будут. А чек-лист из 5-7 пунктов — будут. Это сокращённая версия, по которой можно быстро пробежаться и вспомнить процесс.

Совет: Консалтинговые компании вроде Business Commandos начинают с подключения сотрудников к написанию регламентов — так документ становится их детищем, а не навязанным извне.

Как контролировать исполнение

Регламенты без контроля умирают. Это правило без исключений.

Внимание: Всё что не контролируется — перестают выполнять. Любое хорошее начинание, любой хорошо написанный регламент без контроля скатывается к тотальному невыполнению.

Инструменты контроля

Регулярный менеджмент. Планёрки, где обсуждаете выполнение регламентов. Не просто «как дела?», а «какие процессы шли по регламенту, какие нет и почему».

ОКК (отдел контроля качества). Выборочные проверки: берёте случайные сделки и смотрите выполнялся ли регламент. Прослушиваете звонки, проверяете карточки в CRM.

Апелляция к регламентам. В спорных ситуациях ссылаетесь на регламент. «Давай посмотрим что написано в документе». Так регламент становится авторитетом, а не бумажкой.

Главное — создать культуру ответственности. Регламент — это договор между вами и сотрудником. Нарушение регламента — это нарушение договора. И относиться к этому нужно соответственно.

5 ошибок при регламентации

Разберём типичные провалы, чтобы вы их избежали.

Ошибка 1: Перфекционизм. Хотите сделать идеальный регламент и не начинаете, пока не продумаете всё до мелочей. Лучше плохой регламент сегодня, чем идеальный никогда. Начните с черновика и улучшайте по ходу.

Ошибка 2: Слишком длинные документы. Регламент на 20 страниц никто не читает. Максимум 3 страницы А4, детали — в приложения.

Ошибка 3: Написали и забыли. Регламент лежит в папке, о нём никто не знает. Без внедрения это просто бумажка.

Ошибка 4: Нет контроля. Регламент внедрили, но не проверяете исполнение. Через месяц о нём забудут.

Ошибка 5: Регламент как священная корова. Документ написан, и его нельзя трогать. Это неправильно — дайте сотрудникам возможность предлагать изменения. Новый человек — лучший ревизор: он видит то, что «замылилось» у старожилов.

Частая ошибка: Не пытайтесь регламентировать всё сразу. Начните с 3-5 ключевых процессов, внедрите их, добейтесь выполнения — потом переходите к следующим.

Регламенты — часть системы управления

Регламенты не работают изолированно. Они — часть системы, где каждый элемент поддерживает другие.

Связка выглядит так:

• Организационная структура определяет кто за что отвечает
• Должностные инструкции описывают функции каждой роли
• Регламенты объясняют как выполнять процессы
• Регулярный менеджмент обеспечивает контроль
• KPI показывают результаты

Если чего-то нет — система работает хуже. Регламенты без оргструктуры — непонятно кто отвечает за процесс. Регламенты без контроля — не выполняются. Регламенты без KPI — непонятно работают они или нет.

Начните с диагностики: Если понимаете что регламенты нужны, но не знаете с чего начать — или пытались внедрять, но сотрудники игнорируют — закажите диагностику бизнеса в Business Commandos. За 5-10 часов разберём текущую ситуацию и составим дорожную карту: какие процессы регламентировать первыми, какие пробелы в системе управления мешают внедрению.

Часто задаваемые вопросы

Выводы

Регламент работы — это не бюрократия, а инструмент освобождения. С ним вы перестаёте быть единственным носителем знаний, сотрудники становятся заменяемыми, а бизнес — управляемым.

Главные мысли:

• Регламент выполняет три функции: обучает сотрудников, фиксирует договорённости, сохраняет знания
• Начните с 3-5 процессов, которые повторяются часто и влияют на результат
• Используйте формулу «вход-процесс-выход» и ограничьтесь 3 страницами
• Написать — это 20% работы, внедрить — 80%
• Подключайте сотрудников к написанию, проводите совместное прочтение, создавайте чек-листы
• Контролируйте исполнение — без контроля регламенты умирают
• Помните: регламенты — часть системы управления, а не изолированный инструмент

Лучше плохой регламент сегодня, чем идеальный никогда. Начните с одного процесса — и вы увидите как это работает.