Как описать бизнес-процесс: 7 шагов и пример продаж

У вас 20 менеджеров, и каждый ведёт клиента по-своему. Один отправляет коммерческое предложение в день обращения, другой — через неделю. Один фиксирует всё в CRM, другой записывает на стикерах. Результат? Клиенты теряются, а вы не понимаете, где именно «утечка».

Ещё хуже — когда уходит ключевой сотрудник. Вместе с ним уходят знания: как вести переговоры, где брать контакты поставщиков, в каком порядке запускать производство. По данным исследования Sinequa (2022), 67% руководителей обеспокоены потерей знаний при уходе сотрудников. Описанные бизнес-процессы — страховка от этого хаоса.

Важно: Описать бизнес-процесс — значит зафиксировать, как компания зарабатывает деньги. Не создать красивую схему, а сделать так, чтобы любой сотрудник мог повторить результат без наставника.

Ниже — пошаговый алгоритм, как описать бизнес процесс, три формата на выбор и конкретный пример для процесса продаж.

Зачем описывать бизнес-процессы

Когда процессы живут в головах сотрудников, компания зависит от конкретных людей. Уехали в отпуск — работа встала. Уволились — знания ушли вместе с ними. 56% менеджеров признают: без описанных процессов адаптация новых сотрудников превращается в хаос (IT Pro Today, 2022).

Четыре причины описать процессы уже сейчас:

• Быстрый онбординг. Новичок читает регламент и начинает работать за дни, а не за месяцы. В одной сети магазинов после описания процессов адаптация сократилась с 1,5 месяца до 10 дней.
• Контроль качества. Когда есть стандарт, вы видите отклонения. Без стандарта — каждый работает «как привык», и сравнивать не с чем.
• Масштабирование. Открыть второй филиал или нанять десять новых людей можно только с описанными процессами. Иначе каждый раз — обучение с нуля. Это ключевой шаг, чтобы систематизировать бизнес.
• Свобода собственника. Пока процессы в вашей голове, вы — бутылочное горлышко. Описали процессы — передали ответственность — освободили время для стратегии.

Пример: Производственная компания Levstal (Эстония) после описания бизнес-процессов и внедрения системы контроля снизила количество сбоев на производстве на 64%. Каждый этап стал прозрачным и контролируемым.

Все проблемы в компании — утечки клиентов, потерянные заявки, ошибки при передаче задач — происходят из разрывов в процессе. Когда выход одного сотрудника не совпадает со входом следующего, информация теряется. Описание процессов делает эти разрывы видимыми.

Что такое бизнес-процесс простыми словами

Бизнес-процесс — это последовательность действий, которая приводит к конкретному результату. Не абстрактная методология, а простой принцип: кто-то что-то получает на входе, делает свою работу и передаёт результат дальше.

Формула описания любого процесса:

Важно: ВХОД (условия + триггер) → ПРОЦЕСС (действия сотрудника) → ВЫХОД (результат + сигнал передачи следующему)

Представьте конвейер. Сотрудник получает «продукт» на входе — заявку, деталь, документ. Трансформирует его — обрабатывает заявку, собирает деталь, согласовывает документ. И передаёт дальше — следующему сотруднику или клиенту. Любую компанию, чем бы вы ни занимались, можно представить как процесс конвертации клиентов в деньги.

Процессы бывают трёх видов:

• Основные — те, на которых вы зарабатываете: продажи, производство, оказание услуг.
• Вспомогательные — поддерживают основные: бухгалтерия, IT, HR.
• Управленческие — планирование, контроль, принятие решений.

Начинать описание стоит с основных процессов — именно они приносят деньги.

С какого процесса начать

Самая частая ошибка — пытаться описать всё и сразу. Через неделю вы выгораете, папка с документами растёт, а толку ноль. Начните с одного процесса — того, который приносит деньги.

Совет: Начните с основного бизнес-процесса — того, который напрямую связан с заработком. Это может быть процесс продаж, оказания услуг или производства.

Дальше выбор зависит от того, зачем вам описание. Две разные цели — два разных подхода:

Если хотите регламентировать работу сотрудников — ищите процессы, которые:

• Повторяются регулярно (ежедневно, еженедельно)
• Выполняются с ошибками — нужно договориться, как делать правильно
• Часто изучаются новичками — при высокой текучке это критично

Если настраиваете потоки информации — описывайте процессы, где:

• Несколько сотрудников обмениваются данными
• Нужна интеграция с CRM, ERP или другим софтом
• Возникают «разрывы» при передаче задач между людьми

Мнение эксперта

Павел Котов

Эксперт по систематизации бизнеса

Задать вопрос

Мы обычно всегда описываем основной бизнес-процесс компании — всё, что связано с заработком денег. Я считаю, что с этого и нужно начинать. А дальше задача — правильно выбрать масштаб и детализацию. Нужно чётко понимать, зачем мы это делаем: если хотим регламентировать работу — ищем повторяющиеся задачи, которые выполняются с ошибками. Если настраиваем потоки информации — нужна схема или табличный регламент.

Три формата описания: какой выбрать

Описать бизнес-процесс можно в трёх форматах. Каждый решает свою задачу — выбирайте под конкретную цель.

Текстовый регламент

Пошаговая инструкция для сотрудника: что делать, в каком порядке, какой результат ожидается. Подходит, когда нужно обучить новичка или зафиксировать стандарт работы. По сути, это регламент в классическом виде.

Когда использовать: регламентация работы, онбординг, контроль качества.

Плюс: легко читать и писать, не требует специальных инструментов.

Минус: плохо показывает связи между участниками процесса.

Табличный регламент

Таблица с колонками: этап, ответственный, триггер, действия, результат, сигнал передачи. Показывает весь процесс как поток — от входа до выхода.

Когда использовать: настройка потоков информации, интеграция с CRM/ERP, координация между отделами.

Плюс: наглядно показывает, кто кому что передаёт. Легко редактировать.

Минус: не подходит для сложных процессов с ветвлениями.

BPMN-схема

Визуальная диаграмма с элементами: прямоугольники (задачи), ромбы (решения), стрелки (переходы). Стандарт для описания сложных процессов.

Когда использовать: сложные процессы с ветвлениями и условиями, автоматизация, интеграция с IT-системами.

Плюс: наглядно показывает логику процесса, включая альтернативные сценарии.

Минус: требует знания нотации, сложнее для восприятия без подготовки.

К сведению: Не обязательно выбирать один формат. Для одного и того же процесса можно сначала сделать табличный регламент (для настройки потоков), а потом — текстовый для каждого участника (для обучения).

Плюсы и минусы самостоятельного описания

7 шагов описания бизнес-процесса

Алгоритм работает для любого процесса — от продаж до производства.

Шаг 1. Определите процесс

Дайте ему название и определите предмет. «Процесс продаж» — слишком размыто. «Обработка входящей заявки от первого контакта до подписания договора» — конкретно. Чем точнее сформулируете, тем проще описывать.

Шаг 2. Назначьте ответственного

Один процесс — один ответственный. Это человек, который отвечает за результат процесса в целом, а не за отдельные шаги. Без ответственного процесс «ничей» — и никто не следит за его выполнением.

Шаг 3. Определите цель процесса

Зачем этот процесс существует? Какой результат он должен давать? Цель должна быть измеримой: «подписанный договор», «отгруженный товар», «адаптированный сотрудник». Не «улучшение эффективности».

Шаг 4. Определите ВХОД

Что запускает процесс? Вход — это триггер (сигнал к старту) и условия (что нужно для начала работы). Например: триггер — «поступила заявка с сайта», условия — «контактные данные клиента заполнены».

Шаг 5. Определите ВЫХОД

Что должно получиться на выходе? Результат + сигнал передачи следующему участнику. Например: результат — «квалифицированная заявка», сигнал — «карточка сделки переведена в статус «Квалификация пройдена» в CRM».

Шаг 6. Опишите конкретные шаги

Разбейте процесс на последовательные действия. Каждый шаг должен быть настолько конкретным, чтобы его можно было описать за 5 минут. Если шаг описывается дольше — разбивайте на подшаги.

Шаг 7. Проверьте: нет ли разрывов

Пройдите по всей цепочке и убедитесь, что выход каждого шага соответствует входу следующего. Если менеджер передаёт заявку в производство, а производство ожидает другой формат данных — это разрыв. Именно в таких местах теряются заказы и возникают ошибки.

Внимание: Выход предыдущего сотрудника должен точно соответствовать входу следующего. Нет совпадения — есть разрыв. А разрыв = потерянные заказы, ошибки, конфликты между отделами.

Пример: как описать бизнес процесс продаж

Процесс продаж — самый востребованный для описания. Его удобно описывать через воронку продаж — накладываете схему бизнес-процесса прямо на стадии воронки в CRM. Каждая стадия = этап процесса с конкретными действиями сотрудника.

Совет: Делайте акцент на взаимодействии сотрудника с CRM. По сути, всё, что делает менеджер по продажам — это переводит сделку из одной стадии в другую, отправляет документы и общается с клиентами. Идеально, когда весь процесс выстроен вокруг CRM.

В одной ювелирной компании после описания процесса продаж и настройки CRM лиды перестали теряться, а менеджеры начали работать по единому стандарту. До этого каждый вёл клиентов по-своему, заявки терялись между таблицами и мессенджерами.

Мнение эксперта

Павел Котов

Эксперт по систематизации бизнеса

Задать вопрос

Процесс продаж мы стараемся синхронизировать сразу с воронкой продаж — прямо накладываем схему бизнес-процесса на воронку. Делаем акцент на взаимодействии сотрудника с CRM-системой, потому что по сути всё, что делает менеджер по продажам — это переводит сделку из одной стадии в другую, отправляет документы и общается с клиентами. Идеально, когда весь процесс выстроен вокруг CRM.

Как проверить, что процесс описан хорошо

Самый простой критерий: дайте регламент новому сотруднику. Если он понимает, что нужно делать, и может выполнить работу без наставника — процесс описан хорошо. Если возникают вопросы на каждом шаге — нужно дорабатывать.

Для схемы критерий другой: команда должна понимать своё место в процессе. Не должно быть загадки — кто за что отвечает, кому что передаёт.

Чеклист проверки:

1. Понятность. Новичок может работать по документу без дополнительных объяснений.
2. Полнота. Описаны все шаги от входа до выхода, нет пропущенных этапов.
3. Нет разрывов. Выход каждого шага совпадает со входом следующего.
4. Актуальность. Документ соответствует тому, как работа делается на самом деле.
5. Доступность. Сотрудники знают, где найти регламент, и могут открыть его за 30 секунд.

Частая ошибка: Стремиться к идеальному регламенту. Лучше плохой, но работающий регламент сегодня, чем идеальный завтра. Запустите первую версию, соберите обратную связь от команды и дорабатывайте по ходу.

Что делать после описания

Описать процесс — это 20% работы. Остальные 80% — внедрить и контролировать. Пять причин, почему регламенты «умирают»:

1. Не внедрили. Написали и положили в стол. Сотрудники даже не знают, что документ существует.
2. Плохо написали. Регламент на 15 страниц мелким шрифтом — никто не будет его читать.
3. Плохой процесс. Описали то, как работа делается сейчас, а процесс сам по себе неудобный. Сотрудники саботируют не регламент, а плохо организованную работу.
4. Нет контроля. Что не контролируется — люди в кратчайшие сроки перестают выполнять.
5. Проблемы с культурой. Сотрудники отучены брать на себя ответственность — они ждут указаний, а не действуют по регламенту.

Как правильно внедрить описанный процесс:

1. Обсудите с командой. Вовлеките сотрудников на этапе описания — они знают нюансы лучше.
2. Проведите совместное прочтение. Соберите всех участников процесса, пройдитесь по документу вместе. Запишите встречу.
3. Скорректируйте по замечаниям. После прочтения обычно всплывают нюансы, которые вы не учли. Исправьте и проведите повторное прочтение.
4. Зафиксируйте. Каждый участник подтверждает, что ознакомлен и согласен.
5. Проведите экзаменацию. Электронный тест или устный экзамен — убедитесь, что люди поняли процесс, а не просто «прочитали».

Если описывать и внедрять самостоятельно сложно — привлеките консалтинг. Например, Business Commandos начинает с диагностики: 5-10 часов интервью с собственником, на выходе — дорожная карта развития из 30-50 страниц с конкретным планом действий.

Часто задаваемые вопросы

Выводы

Описание бизнес-процессов — не бюрократия, а способ зафиксировать, как компания зарабатывает деньги. Начните с основного процесса — того, который приносит выручку. Выберите формат под задачу: текстовый регламент для обучения сотрудников, табличный — для настройки потоков, BPMN — для сложных процессов.

Следуйте семи шагам: определите процесс, назначьте ответственного, опишите вход и выход, пропишите шаги, проверьте на разрывы. И помните: описать — это 20% дела. Без внедрения и контроля даже идеальный регламент останется документом «для галочки».

Самое эффективное — начать с внешнего эксперта, который создаст скелет описанных процессов. Потом внутренняя команда уточнит, детализирует и будет поддерживать документацию в актуальном состоянии.

Начните с диагностики: Не знаете, какой процесс описать первым и в каком формате? Закажите диагностику бизнеса в Business Commandos — получите дорожную карту с приоритизированными процессами и конкретным планом действий.