Бизнес-процесс: что это, виды, как описать и найти утечки

Менеджер закрывает сделку и передаёт клиента в производство. «Там заказ на кухню, клиент всё знает» — и всё. А производство ждёт: точные замеры, материалы, сроки, контакт клиента. Итог — звонки, уточнения, нервы, потерянное время. Деньги утекают не на рекламу и не на зарплаты, а в момент передачи работы от одного сотрудника к другому.

Это и есть разрыв бизнес-процесса. Разберём, что такое бизнес-процессы, зачем их описывать и как найти те самые утечки, которые съедают вашу прибыль.

Внимание: По данным Fortune Business Insights, мировой рынок управления бизнес-процессами (BPM) вырастет с $18 млрд до $71 млрд к 2032 году. Компании всё активнее инвестируют в процессы — потому что это работает.

Что такое бизнес-процесс простыми словами

Бизнес-процесс — последовательность действий, которая приводит к конкретному результату. Не к абстрактному «улучшению эффективности», а к измеримому продукту: подписанному договору, отгруженному товару, оказанной услуге.

Представьте конвейер. Сотрудник получает что-то на входе, трансформирует своими действиями и передаёт дальше. Менеджер получает заявку — квалифицирует — передаёт готового клиента в производство. Сборщик получает заказ — собирает — передаёт на доставку.

Любую компанию можно представить как конвейер конвертации клиентов в деньги. Клиент увидел рекламу → оставил заявку → поговорил с менеджером → оплатил → получил продукт. Это и есть главный, или сквозной, бизнес-процесс. Он охватывает примерно 70% деятельности компании.

Важно: Бизнес-процесс — это не должностная инструкция. Инструкция описывает, что делает один человек. Процесс показывает, как работа передаётся между людьми и превращается в результат.

Когда процесс не описан — всё работает «на ощупь». Каждый делает как привык, а не как нужно. Когда процесс описан и визуализирован — становится очевидно, где происходят сбои. Павел Котов, основатель Business Commandos, формулирует это так: «Когда процесс описан — он течёт как речка, легко и свободно».

Зачем описывать бизнес-процессы

Многие собственники считают описание процессов бюрократией. «У нас и так всё работает». Вот три причины потратить на это время.

Причина 1: Найти и устранить утечки

В бизнес-процессах постоянно происходит передача информации и продуктов между людьми. У принимающей и отдающей стороны должны быть одинаковые ожидания. Если не совпадают — это утечка.

Маркетинг передаёт лиды в отдел продаж. Но менеджеры не понимают, какую рекламу видел клиент, на что он среагировал, чего ожидает. Результат — низкая конверсия и потерянные деньги на рекламу.

Отдел продаж «продаёт» клиента в производство. Обещает одно, а производство ждёт другого. Клиент недоволен, сотрудники ругаются, собственник разбирает конфликты.

Пример: В сети магазинов сотовой связи собственник работал по 10-12 часов в день, решая операционные вопросы. После описания процессов и внедрения регламентов время в операционке сократилось до 8 часов в неделю. Бизнес вырос с 12 до 18 магазинов за 4 месяца.

Причина 2: Получить карту для изменений

Когда бизнес-процесс не описан — непонятно, как изменение в одном месте повлияет на другие части. Уволили сотрудника — а он единственный знал, как работает система. Поменяли CRM — и половина процессов сломалась.

Описанный процесс — это карта. Вы видите всю цепочку целиком. Понимаете, какая информация может потеряться. Принимаете решения осознанно, а не гадая «а вдруг что-то сломается».

Причина 3: Написать ТЗ для софта

На схемах бизнес-процессов видно, как человек взаимодействует с информационной системой. Какие данные вносит, какие получает, в какой момент.

Это избавляет от типичной ситуации: купили CRM, внедрили, а она не решает задач бизнеса. Никто не понимал, какие задачи она должна решать.

Какие бывают бизнес-процессы

Все процессы в компании делятся на четыре типа. Понимание классификации помогает расставить приоритеты: какие критичны, а какие можно отложить.

Основные процессы

Непосредственно приносят деньги. Продажи, производство, оказание услуг, доставка. Всё, что связано с превращением клиента в выручку.

Примеры:

• Обработка заявки и закрытие сделки
• Производство продукта
• Оказание услуги клиенту
• Доставка заказа

Вспомогательные процессы

Не приносят деньги напрямую, но без них основные не работают. Бухгалтерия, IT-поддержка, HR, закупки.

Примеры:

• Наём и адаптация сотрудников
• Закупка материалов
• Обслуживание оборудования
• Ведение бухгалтерского учёта

Управленческие процессы

Планирование, контроль, отчётность. Всё, что помогает принимать решения и координировать работу.

Примеры:

• Еженедельные планёрки
• Формирование отчётов
• Постановка и контроль задач
• Бюджетирование

Процессы развития

Маркетинг, разработка новых продуктов, выход на новые рынки. Инвестиции в будущее компании.

Примеры:

• Разработка нового продукта
• Запуск рекламных кампаний
• Открытие филиала в новом городе
• Обучение и развитие команды

Совет: Не описывайте все процессы сразу. Начните с основных — они приносят деньги и содержат больше всего утечек.

Из чего состоит бизнес-процесс

У каждого процесса есть чёткая структура. Понимание этой структуры — ключ к правильному описанию.

Формула: Вход → Процесс → Выход

Вход запускает процесс. Состоит из двух частей:

• Триггер — сигнал к началу (поступила заявка, пришёл запрос)
• Условия — данные и материалы для работы (контакт клиента, ТЗ, материалы)

Процесс — действия сотрудника. Что конкретно он делает с входными данными.

Выход — результат работы. Тоже две части:

• ЦКП (ценный конечный продукт) — то, что сотрудник произвёл
• Сигнал следующему — уведомление, что работа готова

Частая ошибка: Сборщик собрал заказ и положил на стол. Но никто не знает, что заказ готов — нет сигнала. Заказ лежит час, два, три. Клиент ждёт. Типичный разрыв процесса.

Что такое ЦКП

ЦКП — ценный конечный продукт. То, что сотрудник должен передать на следующий этап. Не «я позвонил клиенту», а «клиент квалифицирован, данные внесены в CRM, назначена встреча».

Прописывать ЦКП нужно конкретно и чётко. С этим связано большинство проблем в бизнесе. Если выход одного сотрудника не соответствует ожиданиям следующего — процесс ломается.

Роли в процессе

Для каждого этапа указывается роль — функциональная должность, которая выполняет работу. Один сотрудник может выполнять несколько ролей. В небольшой компании собственник часто и продавец, и руководитель.

Роль — не имя конкретного человека. Это позиция в процессе. Когда человек уходит — роль остаётся, и её занимает другой сотрудник.

С какого процесса начать описание

Один из главных вопросов, на который редко дают ответ. «Описывайте процессы» — говорят все. Но какие? Их сотни.

Начинать нужно с главного бизнес-процесса — от первого контакта клиента до получения им услуги или продукта. Это сквозной процесс, охватывающий примерно 70% компании.

Цитата: «Обычно мы начинаем с главного бизнес-процесса — всё от первого контакта клиента до получения услуги. Не делим сразу, описываем целиком.»
— Павел Котов, основатель Business Commandos

Почему именно так:

• Этот процесс приносит деньги — утечки в нём критичны
• Затрагивает большинство сотрудников — изменения дадут максимальный эффект
• Описав целиком, вы увидите все точки передачи работы между отделами

Потом при необходимости можно делить на подпроцессы и детализировать отдельные участки.

Как описать бизнес-процесс

Два основных способа: схемы и таблицы. Каждый для своих ситуаций.

Способ 1: BPMN-схемы

BPMN (Business Process Model and Notation) — графическая нотация для описания процессов. Схемы наглядны, хорошо подходят для сложных процессов и автоматизации.

Способ 2: Табличный регламент

Таблица с колонками: этап, ответственный, вход, действия, выход, сроки. Простой и понятный формат.

Плюсы и минусы способов описания

Совет: Для малого и среднего бизнеса начните с таблиц. Они проще, и их легко обновлять. К схемам BPMN перейдёте, когда будете автоматизировать процессы.

Нужна методология

Описывать бизнес-процессы должен человек, который понимает методологию описания. Иначе легко запутаться.

Не требуется супер-экспертность, но нужен опыт и понимание подхода в нестандартных ситуациях — которых в бизнесе немало.

Типичные ошибки без методологии:

• Описали слишком детально — никто не читает
• Описали слишком абстрактно — невозможно использовать
• Забыли про входы и выходы — процесс не стыкуется

Примеры бизнес-процессов

Как выглядят процессы в разных типах бизнеса.

Интернет-магазин: от заявки до доставки

Вход: Клиент оформил заказ на сайте

Этапы:

1. Менеджер подтверждает заказ, уточняет детали
2. Склад собирает заказ, упаковывает
3. Логистика передаёт в доставку
4. Курьер доставляет клиенту
5. Клиент получает, подписывает акт

Выход: Деньги на счету, клиент с товаром, закрытая сделка в CRM

Производственная компания: от заказа до отгрузки

Вход: Подписан договор с клиентом, получено ТЗ

Этапы:

1. Технолог готовит спецификацию
2. Закупка обеспечивает материалы
3. Производство изготавливает продукт
4. ОТК проверяет качество
5. Склад упаковывает и отгружает

Выход: Продукт у клиента, подписанные документы, оплата получена

Пример: Производство металлоконструкций Levstal (Эстония) столкнулось с регулярными сбоями из-за отсутствия системности. После описания бизнес-процессов и внедрения ERP-системы количество сбоев снизилось на 64%.

Сфера услуг: от обращения до оказания

Вход: Клиент оставил заявку на консультацию

Этапы:

1. Менеджер квалифицирует клиента
2. Специалист проводит первичную консультацию
3. Формируется коммерческое предложение
4. Подписывается договор
5. Оказывается услуга
6. Собирается обратная связь

Выход: Услуга оказана, клиент доволен, получена оплата

Утечки в процессах: как найти и устранить

Утечка (или разрыв) — ситуация, когда выход одного сотрудника не соответствует ожиданиям следующего. Все проблемы в бизнесе связаны с такими разрывами.

Пример 1: Маркетинг → Продажи

Маркетинг генерирует лиды. Менеджеры не знают, какую рекламу видел клиент, на какое предложение среагировал. В лиде только имя и телефон — а нужны ещё источник, интерес, бюджет.

Как исправить: Прописать, какие данные маркетинг должен передавать в каждом лиде. Имя, телефон, источник, интерес, комментарий клиента.

Пример 2: Продажи → Исполнение

Менеджер «продаёт» клиента — обещает одно, чтобы закрыть сделку. А производство или отдел исполнения ожидает другого. Клиент приходит с завышенными ожиданиями, сотрудники не могут их выполнить.

Цитата: «Отдел продаж информирует клиента об одном, отдел исполнения ожидает другого — вот это и есть разрыв процесса.»
— Павел Котов

Как исправить: Чётко прописать, что менеджер может и не может обещать. Создать стандартный чек-лист передачи клиента в производство.

Пример 3: Сборка → Доставка

Сборщик собрал заказ, положил на стол. Никто не знает, что заказ готов. Нет сигнала следующему этапу. Заказ лежит, клиент ждёт.

Как исправить: Добавить обязательный шаг: отметить в системе «заказ собран» + уведомить логистику.

Как искать утечки

1. Пройдите весь процесс от начала до конца
2. В каждой точке передачи спросите: что один передаёт другому?
3. Совпадают ли ожидания принимающего и отдающего?
4. Есть ли сигнал о готовности?
5. Фиксируются ли данные или передаются устно?

Мнение эксперта

Что делать после описания

Описать процесс — полдела. Многие компании описывают процессы и кладут их в стол. Через полгода документы устаревают, всё возвращается к хаосу.

Ошибка: описали и забыли

Описание процессов — не разовый проект. Бизнес меняется: приходят новые сотрудники, появляются новые продукты, меняются инструменты. Процессы должны обновляться.

Кто отвечает за актуальность

В малом и среднем бизнесе сложно содержать отдельный отдел систематизации. Но нужен ответственный за актуальность процессов.

Обычно это бизнес-ассистент или операционный директор — человек в непосредственном подчинении собственника. Его задача: следить, чтобы описания соответствовали реальности, и обновлять при изменениях.

Как внедрить описанные процессы

1. Обучите сотрудников — каждый должен понимать свою роль в процессе
2. Внедрите контроль — регулярно проверяйте соблюдение процессов
3. Собирайте обратную связь — сотрудники видят проблемы, которые не видны сверху
4. Обновляйте — при любых изменениях корректируйте описания

Результат: Когда процессы описаны и внедрены, компания становится единым конвейером. Все вместе создают продукт без преград и сюрпризов. Становится понятен функционал каждого сотрудника.

Часто задаваемые вопросы

Выводы

Бизнес-процесс — не документ для галочки. Это карта, которая показывает, где в вашем бизнесе утекают деньги. Утечки происходят в момент передачи — когда один сотрудник передаёт работу другому.

Три главные причины описывать процессы:

• Найти и устранить утечки между отделами
• Получить карту для безопасных изменений
• Написать грамотное ТЗ для автоматизации

Начинайте с главного процесса — от первого контакта клиента до получения им продукта. Не делите сразу на части, опишите целиком. Так вы увидите все точки передачи и разрывы.

Для правильного описания нужна методология. Без неё легко запутаться или создать бесполезный документ, который ляжет в стол.

Начните с диагностики: Хотите понять, где в вашем бизнесе утекают деньги? Закажите диагностику бизнеса в Business Commandos — получите карту процессов и конкретный план устранения разрывов.